Che cosa pubblica Zoho per imparare Zoho CRM
Il materiale di Zoho per imparare Zoho CRM è ampio, ma non è tutto dello stesso tipo. Sulla pagina CRM Resources Zoho raccoglie documentazione, ebook, webinar, un corso per chi vende, la community degli utenti e un portale per aprire ticket di assistenza. A queste risorse si aggiungono i corsi con istruttore e un certificato pubblicato insieme a Coursera.
Questa guida spiega che cosa contiene ciascuna risorsa, a quale domanda risponde, quanto tempo richiede e in quale ordine conviene usarla. L'ordine cambia a seconda che Lei amministri il CRM o lo usi per vendere. La guida indica anche il limite comune a tutto il materiale: descrive Zoho CRM nella sua forma standard, non come è stato configurato nella Sua azienda.
Due termini ricorrono spesso nel testo. Per knowledge base si intende la documentazione di aiuto, cioè l'insieme di articoli che spiegano le funzioni una per una. Per formazione con istruttore si intende un corso tenuto da un formatore di Zoho, in aula, online o presso l'azienda.
La documentazione: la risposta alle domande pratiche
La documentazione di Zoho CRM è il punto di partenza per qualsiasi domanda puntuale. Secondo Zoho copre personalizzazione, automazione e sicurezza, oltre alla configurazione iniziale e all'implementazione del CRM in azienda.
Per chi gestisce il sistema ogni giorno, i capitoli più utili sono pochi e ben definiti:
- Gestione dei processi, basata su Blueprint e sui processi di approvazione.
- Amministrazione dei dati: importazione, esportazione, gestione dei duplicati e audit log, cioè il registro delle azioni eseguite nel sistema.
- Zia, il nome della funzione di intelligenza artificiale del CRM.
- App mobile, un'applicazione nativa che funziona anche offline.
- Sincronizzazione con Microsoft di contatti e attività.
Per chi sviluppa, la stessa documentazione descrive le Functions (in passato Custom Functions), che permettono di programmare azioni non previste dal prodotto, e Client Script, che esegue codice JavaScript nell'interfaccia in risposta a un evento. Le Connections richiamano le API REST di applicazioni esterne. Esiste anche una Developer Edition, che Zoho descrive come un'edizione completa del CRM su cui gli sviluppatori possono fare prove.
La documentazione risponde bene alla domanda "come si configura questa funzione". Non può rispondere alla domanda "perché nel nostro CRM questo campo è obbligatorio", perché quella scelta l'ha fatta chi ha configurato il Suo sistema.
Webinar e video: utili, con una precisazione sull'interfaccia
Zoho organizza webinar sulle capacità del CRM, dalla personalizzazione all'automazione. Sono il formato più adatto per capire come più funzioni lavorano insieme, cosa che un singolo articolo di documentazione di solito non mostra.
La libreria video va usata con attenzione. Zoho dichiara di stare aggiornando i video per riflettere l'interfaccia più recente e di aggiungere contenuti in modo progressivo. Nella pagina compaiono per esempio "Introduction to Zoho CRM" e "Navigating CRM for Everyone", entrambi di 51 secondi: sono presentazioni, non spiegazioni operative.
Fino al completamento dell'aggiornamento, Zoho stessa rimanda ai webinar che trattano i concetti chiave e le modifiche recenti. In pratica, se un video mostra schermate diverse da quelle che Lei vede, la causa più probabile è un'interfaccia cambiata, non un errore nella Sua configurazione.
Zoho sta inoltre raccogliendo manifestazioni di interesse per workshop in presenza nella città degli utenti. Per ora si tratta di una richiesta di opinioni, non di un calendario di eventi a cui iscriversi.
I corsi con istruttore: aula, online e in azienda
Nella pagina dei programmi di formazione Zoho divide i corsi per ruolo: venditori, responsabili vendite, sviluppatori e amministratori del CRM. I formati sono tre.
Formazione in aula
È un programma per amministratori che parte dalla configurazione dell'account il primo giorno e arriva ad automazione, gestione dei processi e personalizzazione dei moduli verso il terzo. Le FAQ lo descrivono di tre giorni, mentre il calendario riporta sessioni di quattro giorni. Segue un programma fisso e non personalizzato, con attestati di partecipazione e materiale didattico. A causa del COVID-19 Zoho ha sospeso le sessioni in aula e ha introdotto un calendario di aula virtuale.
Formazione online
Il team di formazione propone un piano costruito sulle esigenze dell'organizzazione. Le durate indicate per le sessioni virtuali sono queste:
| Corso | Durata indicata |
|---|---|
| Zoho CRM per amministratori | 4 giorni, 7 ore |
| Zoho CRM per responsabili vendite | 3 giorni, 6 ore |
| Zoho CRM per venditori | 2 giorni, 5 ore |
| Zoho CRM per sviluppatori | 4 giorni, 4 ore e 30 minuti |
Formazione in azienda
Zoho invia i propri esperti presso l'azienda con un programma su misura e dichiara di rispondere alle richieste entro 12 ore. Le pagine consultate non riportano prezzi per nessuno dei tre formati: il costo va chiesto direttamente a Zoho.
Il certificato su Coursera per chi vende
Zoho ha pubblicato con Coursera, una piattaforma di formazione online, lo Zoho Sales Representative Professional Certificate. Comprende cinque corsi, oltre 100 ore di contenuti, più di 400 lezioni video e materiali interattivi e 15 podcast con esperti. Al momento dell'annuncio si erano iscritti oltre 1.000 professionisti delle vendite.
Il percorso tratta i concetti fondamentali della vendita, il ruolo e le responsabilità del venditore, le competenze chiave, i primi passi con Zoho CRM per i venditori e un progetto finale con la costruzione di un portfolio. La formazione su Zoho CRM è distribuita lungo tutto il programma, che si segue al proprio ritmo. Al termine Coursera rilascia un certificato.
È adatto a chi entra nel mestiere o a un'azienda che vuole dare ai nuovi venditori una base di metodo comune. Per un venditore esperto che deve solo imparare il CRM aziendale, oltre cento ore sono sproporzionate. Sulla pagina Resources c'è anche un corso per SDR (sales development representative, la figura che qualifica i contatti prima della trattativa), che va dall'organizzazione della giornata al dialogo con i lead, all'uso di Zoho CRM e al raggiungimento degli obiettivi di vendita.
Ebook, checklist, community e ticket
Accanto alla documentazione, Zoho mette a disposizione ebook gratuiti su come usare bene il CRM e un hub dedicato a CRM for Everyone, con ebook selezionati e materiale sull'impostazione che ha guidato questa versione del prodotto. Per chi parte da zero c'è una checklist introduttiva all'implementazione.
La checklist di Zoho è volutamente generica. Se Lei sta per mettere in produzione il sistema, la nostra checklist di configurazione di Zoho CRM prima del go-live scende nel dettaglio delle verifiche da fare sulla propria configurazione.
La community degli utenti raccoglie discussioni, articoli e aggiornamenti pubblicati dal team di Zoho CRM e dai partner. È il posto giusto per chiedersi se qualcun altro ha già incontrato lo stesso problema. Per chi integra il CRM con altri software c'è infine una Developer Guide che spiega l'uso delle API.
Quando le risorse non bastano, Zoho indica di aprire un ticket dal portale di assistenza. Conviene farlo quando una funzione si comporta in modo diverso da come la documentazione la descrive, non quando la domanda riguarda una regola interna della Sua azienda: su quelle regole il supporto di Zoho non ha informazioni.
Quale risorsa per quale domanda, e in che ordine
La tabella riassume a quale domanda risponde ciascuna risorsa e quanto tempo richiede secondo le pagine di Zoho.
| Domanda | Risorsa | Tempo indicato | Costo indicato |
|---|---|---|---|
| Come si configura una funzione | Documentazione | Un articolo per volta | Non indicato |
| Come lavorano insieme più funzioni | Webinar | Non indicato | Non indicato |
| Da dove si comincia | Checklist ed ebook | Non indicato | Ebook gratuiti |
| Qualcuno ha già avuto questo problema | Community | Non indicato | Non indicato |
| Come amministro il sistema in modo strutturato | Corso online per amministratori | 4 giorni, 7 ore | Da chiedere a Zoho |
| Come uso il CRM per vendere | Corso online per venditori | 2 giorni, 5 ore | Da chiedere a Zoho |
| Come costruisco un metodo di vendita | Certificato Coursera | Oltre 100 ore | Non indicato |
Ordine per chi amministra
- Checklist introduttiva e capitoli di configurazione della documentazione.
- Capitoli su gestione dei processi e amministrazione dei dati.
- Webinar sull'automazione.
- Corso per amministratori, se il sistema è già complesso.
Ordine per chi vende
- Video introduttivi, per orientarsi nell'interfaccia.
- Guida interna sulla configurazione aziendale.
- Corso per venditori o certificato Coursera per i nuovi assunti.
Un esempio: una trattativa che non avanza di fase
Prendiamo un caso frequente. Un responsabile vendite nota che una trattativa non può passare alla fase successiva e che il sistema chiede informazioni aggiuntive prima di procedere. Vuole capire se è un errore o una regola.
Il primo passo è la documentazione, al capitolo sulla gestione dei processi. Lì scopre che Zoho CRM gestisce i processi strutturati con Blueprint e con i processi di approvazione, e impara che cosa sono e come si configurano in generale. Se il dubbio è su chi abbia modificato la trattativa, il capitolo sull'amministrazione dei dati spiega l'audit log, che registra le azioni eseguite.
Qui il materiale generico si ferma. La documentazione spiega come si costruisce un Blueprint, ma quali fasi siano bloccate, quali campi siano obbligatori e chi debba approvare nella Sua azienda lo ha deciso chi ha configurato il sistema. Nessun webinar può saperlo.
La sequenza corretta quindi è questa:
- Capire il concetto dalla documentazione di Zoho.
- Chiedere all'amministratore interno o alla guida interna quale regola si applica a quella fase.
- Aprire un ticket con Zoho solo se Blueprint si comporta in modo diverso da quanto descritto nella documentazione.
Lo stesso schema vale per quasi ogni domanda operativa: il prodotto si impara dal materiale di Zoho, la configurazione si impara da chi l'ha progettata.
Che cosa significa per un'azienda italiana
Le pagine di Zoho citate in questa guida sono in inglese, compresa la documentazione e le pagine dei corsi. Chi in azienda userà questo materiale deve leggere l'inglese tecnico con una certa sicurezza; in caso contrario, la documentazione diventa un riferimento per l'amministratore più che per l'intero team.
Le sessioni in aula elencate da Zoho si tengono in India, a Chennai, Bengaluru, Hyderabad e Mumbai, e negli Stati Uniti, a New Jersey, Orlando e San Diego. Gli orari sono indicati nel fuso locale, per esempio dalle 9 alle 16 IST per Chennai. Per un'azienda italiana le opzioni realistiche sono quindi la formazione online, l'aula virtuale o la formazione in azienda, da verificare con Zoho per lingua, date e costo.
C'è poi un limite di contenuto. Il materiale di Zoho descrive le funzioni del prodotto, non i processi tipici delle aziende italiane, come il collegamento con il gestionale o le regole di un settore specifico. Se il Suo CRM dialoga con un ERP, per esempio tramite l'integrazione tra SAP Business One e Zoho CRM, il flusso dei dati tra i due sistemi non compare in nessuna guida generica. Lo stesso vale per configurazioni di settore come quelle di Zoho CRM per la manifattura.
Dove finisce il materiale e dove comincia un partner
Il materiale di Zoho copre bene tre cose: che cosa fa ogni funzione, come si configura e come si usa il CRM nella sua forma standard. Anche la formazione online personalizzata di Zoho parte dalle esigenze dell'organizzazione, ma resta centrata sul prodotto.
Restano fuori le decisioni specifiche della Sua azienda: quali campi esistono e perché, quali regole bloccano una fase, come i dati arrivano da altri sistemi, chi vede che cosa. Queste informazioni vivono nella configurazione e nella testa di chi l'ha progettata. Se nessuno le mette per iscritto, ogni nuovo utente le ricostruisce per tentativi.
In Svennis, quando consegniamo un CRM, affianchiamo al materiale di Zoho una breve guida interna che descrive campi, fasi e regole di quella specifica configurazione, scritta per ruolo. È il punto in cui vediamo più spesso fallire la formazione solo generica: gli utenti conoscono il prodotto ma non il proprio sistema.
Se la configurazione comprende più applicazioni, come avviene con Zoho CRM Plus, questa distanza tra prodotto e sistema aziendale cresce, e con essa il valore di una documentazione interna aggiornata.
Prossimi passi
Per usare bene il materiale di Zoho senza disperdere tempo, Le suggeriamo questa sequenza concreta.
- Elenchi i ruoli che usano il CRM: amministratori, responsabili vendite, venditori, eventuali sviluppatori. Ogni ruolo ha un percorso diverso.
- Assegni all'amministratore la documentazione sulla gestione dei processi e sull'amministrazione dei dati, più i webinar sull'automazione.
- Scriva o faccia scrivere una guida interna di poche pagine con campi, fasi e regole della Sua configurazione, da aggiornare a ogni modifica.
- Valuti la formazione con istruttore solo dopo questi passi, chiedendo a Zoho formato, lingua e costo. Per i nuovi venditori consideri il certificato su Coursera.
- Indichi a tutti quando aprire un ticket con Zoho e quando invece rivolgersi all'amministratore interno.
Se il Suo CRM non è ancora in produzione, o se la configurazione è cresciuta senza documentazione, il passo più utile è partire dal progetto stesso. Nella pagina sull'implementazione di Zoho CRM trova come impostiamo configurazione, documentazione e formazione per ruolo.
