Come la piu grande rete di fitness e benessere in Romania ha automatizzato la raccolta del feedback da oltre 84.000 membri attivi in 47 club
Con oltre 84.000 membri attivi in 47 club, World Class Romania non disponeva di un modo sistematico per raccogliere e agire sul feedback dei membri. Sondaggi cartacei occasionali producevano bassi tassi di risposta e richiedevano settimane per la consolidazione. Quando i dati raggiungevano la direzione, le informazioni erano gia obsolete - e i membri insoddisfatti avevano spesso gia cancellato la propria iscrizione.
L'azienda non poteva identificare i membri a rischio prima che abbandonassero, ne poteva confrontare i livelli di soddisfazione tra i club in modo significativo. Ogni sede gestiva il feedback in modo diverso, creando punti ciechi che minavano la promessa del brand di un'esperienza costantemente world-class.
World Class Romania e la piu grande rete di fitness e benessere del paese, con 47 club a livello nazionale e oltre 84.000 membri attivi. La digitalizzazione e la soddisfazione del cliente sono pilastri essenziali della cultura organizzativa di World Class, un'azienda sempre focalizzata sul miglioramento dell'esperienza dei membri attraverso l'innovazione.
In questo contesto, World Class ha identificato la necessita di un sistema efficiente per il monitoraggio della soddisfazione dei membri. La soluzione scelta e stata l'implementazione di un sistema automatizzato Net Promoter Score (NPS), in partnership con Svennis Cloud Solutions - Zoho Advanced Partner.
Obiettivo: raccogliere feedback in tempo reale dai membri e integrarlo nella strategia di miglioramento del servizio, con il minimo sforzo e il massimo impatto.
Alla scala delle operazioni di World Class (decine di migliaia di membri attivi che interagiscono quotidianamente con i servizi in 47 club), ottenere un feedback coerente e rilevante dai membri era una sfida importante. I metodi tradizionali di indagine sulla soddisfazione - come questionari cartacei o email manuali occasionali - si sono rivelati inefficienti, frammentati e dispendiosi in termini di tempo.
Ogni club raccoglieva il feedback in modo diverso, senza una metrica standardizzata a livello di rete per la soddisfazione del cliente. Questo rendeva difficile per la direzione avere un quadro complessivo dell'esperienza dei membri.
Senza un sistema automatizzato, i reclami o l'insoddisfazione dei membri potevano passare inosservati finche non era troppo tardi, influenzando la fidelizzazione e la reputazione. World Class aveva bisogno di un modo proattivo per identificare i detrattori (clienti insoddisfatti) e agire rapidamente.
Raccogliere e centralizzare manualmente il feedback da oltre 100.000 membri era impraticabile. Il team di World Class desiderava un sistema automatizzato che operasse con un intervento umano minimo, liberando il personale da compiti ripetitivi e riducendo gli errori.
Con queste sfide in mente, World Class ha deciso di adottare una soluzione digitale integrata che allineasse il processo di feedback con la visione di digitalizzazione dell'azienda e il suo impegno verso l'eccellenza nelle relazioni con i clienti.
Per rispondere alle esigenze di World Class, Svennis Cloud Solutions ha implementato un sistema NPS automatizzato basato sulla suite Zoho, collegando tutte le fasi del processo di feedback - dalla raccolta all'analisi - in un flusso di lavoro unificato.
Personalizzato per World Class attraverso un modulo dedicato per club e membri. Zoho CRM funge da database centralizzato, memorizzando informazioni su ogni membro (profilo, club frequentato, ultimi check-in, ecc.). Questo modulo personalizzato ha consentito la segmentazione dei membri per club e attivita, aprendo la strada a comunicazioni mirate.
Utilizzato per l'automazione della comunicazione con i membri. E stato configurato un workflow automatizzato affinche, mensilmente, tutti i membri che hanno effettuato il check-in in un club durante un determinato periodo ricevano un'email personalizzata che richiede un feedback. L'email e progettata in un formato accattivante, in linea con il brand World Class, contenente un invito a partecipare al sondaggio NPS. L'invio e programmato automaticamente, eliminando completamente la necessita di follow-up manuale da parte del personale.
La piattaforma attraverso la quale viene effettivamente condotto il sondaggio NPS. I membri che aprono l'email di invito possono completare un questionario online breve e intuitivo. La domanda centrale e “Quanto e probabile che raccomandi World Class a un amico o collega?” (scala 0-10), seguita da una sezione opzionale per commenti con ulteriori dettagli sulla loro esperienza. Zoho Survey raccoglie le risposte in modo sicuro e le trasmette in tempo reale agli altri sistemi Zoho.
Per trasformare i dati grezzi in informazioni utilizzabili, le risposte da Zoho Survey vengono integrate in Zoho Analytics. Svennis ha creato dashboard e report personalizzati, visibili al team di gestione di World Class. Queste dashboard mostrano il punteggio NPS aggregato e per club, la distribuzione promotori vs. detrattori, le tendenze di soddisfazione nel tempo e i commenti dei membri evidenziati per tema (es. pulizia, affollamento, cordialita del personale). Le visualizzazioni vengono aggiornate continuamente, fornendo piena trasparenza e facile accessibilita ai dati - da desktop o mobile, quando il team ne ha bisogno.
L'intero sistema opera in modo integrato, con un intervento umano minimo. I dati dei check-in possono essere automaticamente recuperati dal sistema interno di World Class o inseriti tramite CRM, attivando le email di feedback. Una volta che un membro risponde al sondaggio, il suo punteggio NPS e il feedback appaiono istantaneamente nel CRM (allegati al suo profilo) e nelle dashboard di Analytics. In questo modo, i manager possono vedere non solo i punteggi complessivi ma anche il feedback dei singoli membri quando vogliono indagare su casi specifici. La soluzione proposta da Svennis e stata implementata rapidamente, sfruttando le capacita di integrazione nativa delle piattaforme Zoho, senza la necessita di ulteriore sviluppo software complesso.
Attraverso questo sistema NPS digitalizzato, World Class Romania ha ottenuto una serie di benefici notevoli, allineati con gli obiettivi iniziali:
Le opinioni dei membri vengono ora catturate in tempo reale, poco dopo l'interazione con i servizi del club. Questo consente al team di World Class di monitorare continuamente il polso della soddisfazione del cliente. Se un membro esprime insoddisfazione (punteggio NPS basso), il team di gestione viene immediatamente allertato e puo intervenire proattivamente - ad esempio, contattando il membro per rimediare al problema o offrendo soluzioni prima che l'insoddisfazione si aggravi.
L'automazione completa del processo ha ridotto drasticamente l'intervento manuale. Le email vengono inviate senza un singolo clic, la raccolta dati e la generazione di report avvengono automaticamente, liberando il team da compiti ripetitivi. In questo modo, il personale puo concentrarsi su azioni concrete di miglioramento del servizio e interazioni di qualita con i membri, invece di gestire fogli di calcolo o questionari cartacei.
Grazie alle dashboard interattive in Zoho Analytics, World Class ha ora piena visibilita sulle tendenze di soddisfazione. I punteggi NPS possono essere confrontati tra diversi club o periodi di tempo, identificando rapidamente le aree che eccellono e quelle che necessitano di attenzione. Ad esempio, la leadership puo vedere immediatamente se un determinato club ha registrato un calo NPS in un mese e indagare sulle cause (forse affollamento nelle ore di punta o un'area della struttura in ristrutturazione) per poi adottare misure mirate. Le decisioni aziendali possono ora basarsi su dati concreti, non su ipotesi, aumentando l'efficacia delle iniziative di miglioramento.
Il progetto NPS ha avuto anche un effetto strategico interno - ha rafforzato la cultura orientata al cliente e la digitalizzazione all'interno di World Class. I dipendenti, dalla reception alla direzione, hanno accesso al feedback dei clienti e comprendono meglio l'importanza di ogni interazione con i membri. La trasparenza dei dati ha spinto ogni club a seguire da vicino la soddisfazione dei propri membri e a competere positivamente verso l'eccellenza del servizio. Inoltre, il successo di questo progetto di digitalizzazione dimostra che l'innovazione tecnologica puo andare di pari passo con una genuina attenzione al cliente - un messaggio importante nella filosofia di World Class.
Complessivamente, l'implementazione del sistema NPS con Zoho ha trasformato il modo in cui World Class ascolta la voce dei suoi clienti. Il feedback non e piu occasionale o retroattivo, ma continuo e predittivo, fornendo all'azienda uno strumento strategico per aumentare la fedelta dei membri e mantenere l'elevato standard di qualita del servizio in tutte le sue sedi.
Volevamo da tempo un modo piu efficiente per tastare il polso della soddisfazione dei nostri membri. La collaborazione con Svennis Cloud Solutions per l'implementazione del sistema NPS ha superato le nostre aspettative. Ora riceviamo feedback rapido e strutturato dai membri di World Class, senza trascorrere ore nella consolidazione manuale. La piattaforma Zoho ci mostra esattamente dove ci troviamo agli occhi dei nostri clienti, e questo ci permette di reagire quasi in tempo reale. Abbiamo integrato perfettamente questa soluzione nel nostro flusso di lavoro, il che ci aiuta a mantenere la nostra promessa di eccellenza e a migliorare costantemente l'esperienza nei club. La digitalizzazione del processo di feedback, realizzata insieme al team Svennis, non solo ci fa risparmiare tempo ma ci da anche la sicurezza di poter identificare e risolvere tempestivamente qualsiasi aspetto che potrebbe influire sulla soddisfazione dei membri. E esattamente il tipo di soluzione innovativa di cui avevamo bisogno per portare la nostra cultura centrata sul cliente al livello successivo.
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