UPEX - Digitalizzazione e Servizi Superiori per la Soddisfazione del Cliente
Come UPEX (Tehnodent Maintenance SRL) ha trasformato la gestione dei servizi post-vendita e l'assistenza clienti utilizzando Zoho CRM e Zoho Desk
La Sfida
Prima della collaborazione con Svennis, UPEX gestiva tutti i ticket di assistenza attraverso un insieme frammentato di caselle email e telefonate. Non esisteva un sistema centralizzato di tracciamento dei ticket, il che significava che le richieste di servizio finivano regolarmente perse. I tempi di risposta variavano enormemente a seconda del membro del personale che prendeva in carico la richiesta, e il team non aveva modo di misurare la soddisfazione dei clienti o identificare problemi ricorrenti con le apparecchiature.
Con contratti di garanzia, servizi post-garanzia e interventi ad hoc tutti gestiti manualmente, UPEX correva costantemente il rischio di perdere scadenze critiche - come le scadenze delle garanzie che avrebbero potuto essere convertite in contratti di servizio. La mancanza di visibilita rendeva impossibile offrire il servizio coerente e proattivo che i clienti degli studi dentistici si aspettavano.
Chi e UPEX
UPEX (Tehnodent Maintenance SRL) e un fornitore di apparecchiature dentali e partner di fiducia degli studi dentistici in Romania, con oltre 9 anni di esperienza nel settore. L'azienda importa e distribuisce apparecchiature all'avanguardia e fornisce assistenza tecnica sia durante che dopo il periodo di garanzia per tutti i prodotti venduti.
Come organizzazione che valorizza la digitalizzazione dei processi e la soddisfazione del cliente, UPEX ha investito nella suite Zoho One per modernizzare le proprie operazioni. Il sistema di assistenza clienti doveva essere configurato da zero per supportare la promessa di UPEX di un servizio di qualita a lungo termine.
Il Contesto
Prima del progetto, UPEX utilizzava Zoho CRM in forma base nell'ambito dell'abbonamento Zoho One, ma c'erano ancora passi da compiere per raggiungere l'efficienza desiderata. Le principali sfide identificate erano:
Gestione complessa dei servizi post-vendita
UPEX promette ai propri clienti assistenza tempestiva e ricambi disponibili per anni, ma in precedenza non esisteva un sistema dedicato per tracciare la varieta delle richieste di servizio. Dovevano essere gestiti:
- Contratti di garanzia (12/24 mesi per le apparecchiature vendute)
- Contratti post-garanzia (servizio esteso dopo la scadenza della garanzia o per apparecchiature acquistate da altre fonti)
- Interventi su richiesta (richieste di servizio ad hoc da clienti senza contratto)
- Ispezioni periodiche (controlli e manutenzione annuali delle apparecchiature, necessari dopo la scadenza della garanzia)
- Coordinamento con subappaltatori esterni per interventi in aree remote
Senza un sistema unificato, c'era il rischio di un calo della qualita del supporto e la perdita di opportunita per servire proattivamente i clienti (come proporre un contratto di servizio prima che la garanzia del cliente scada).
La Soluzione
Per affrontare queste sfide, il team di Svennis Cloud Solutions ha ottimizzato Zoho CRM e implementato Zoho Desk, configurando processi personalizzati per UPEX. Le soluzioni chiave includevano:
1. Sistema di Supporto Integrato tramite Zoho Desk
Abbiamo implementato Zoho Desk come piattaforma centrale per la gestione di tutte le richieste di servizio e assistenza clienti, con workflow adattati ai diversi tipi di caso:
Gestione contratti di garanzia
Per le apparecchiature vendute da UPEX, ogni nuovo ticket in Desk verifica automaticamente se l'apparecchiatura e in garanzia (12 o 24 mesi, a seconda del prodotto). In caso affermativo, il ticket viene etichettato come Intervento in Garanzia, ricevendo priorita secondo gli SLA prestabiliti. Il sistema invia avvisi interni prima della scadenza della garanzia, cosi il team UPEX puo notificare il cliente e proporre un'estensione del servizio o un'ispezione tecnica post-garanzia immediata.
Servizi post-garanzia personalizzati
Abbiamo configurato tipi di ticket e campi personalizzati in Zoho Desk per gestire i contratti di manutenzione post-garanzia. Quando un'apparecchiatura esce dalla garanzia, i clienti possono optare per un contratto di servizio continuativo con UPEX. Questi contratti vengono ora registrati e qualsiasi richiesta relativa all'apparecchiatura in questione viene contrassegnata come Post-Garanzia, consentendo ai tecnici di sapere immediatamente che l'apparecchiatura ha un contratto attivo e cosa copre.
Interventi su richiesta
Per i clienti senza contratto che richiedono una riparazione o un intervento una tantum, Zoho Desk gestisce ticket di Servizio Ad-hoc. Abbiamo creato un portale attraverso il quale i clienti possono inviare richieste di supporto che entrano direttamente nel sistema UPEX. Ogni ticket segue un percorso chiaro: triage, preventivo se necessario, approvazione del cliente e risoluzione. In questo modo, tutte le richieste sporadiche vengono centralizzate e tracciate, eliminando situazioni in cui un'email o una telefonata potrebbe perdersi.
Ispezioni periodiche automatizzate
Una funzionalita proattiva che abbiamo implementato e la pianificazione automatica delle ispezioni annuali. Zoho Desk genera ticket ricorrenti per Ispezione Tecnica Periodica delle apparecchiature dopo la scadenza della garanzia. Il team UPEX riceve promemoria per contattare il cliente e programmare la visita di ispezione, anche se il cliente non ha un contratto - un servizio extra che rafforza le relazioni con i clienti e previene guasti importanti attraverso la manutenzione preventiva.
Risultati e Benefici
L'implementazione di queste soluzioni ha trasformato il modo in cui UPEX lavora, portando benefici tangibili sia per il team che per i clienti:
Assistenza clienti migliorata e organizzata
Con Zoho Desk, tutte le richieste di supporto vengono registrate e tracciate dall'inizio alla fine. Nulla rimane irrisolto o dimenticato. Che un cliente chiami per un difetto coperto da garanzia o invii un'email per un'ispezione, il personale UPEX trova tutto in un unico posto - con priorita, scadenze e responsabili chiaramente definiti. Questo ha portato a tempi di risposta ridotti e una risoluzione piu rapida dei problemi dei clienti.
Approccio proattivo = clienti piu soddisfatti
Le notifiche automatiche di scadenza garanzia e la pianificazione delle ispezioni annuali si sono dimostrate estremamente preziose. UPEX ora contatta proattivamente i clienti prima che un dispositivo esca dalla garanzia o quando e il momento di un'ispezione, dimostrando attenzione verso il cliente. Questo approccio preventivo non solo genera entrate aggiuntive dal servizio ma, soprattutto, aumenta la fiducia e la fedelta dei clienti, che sentono che UPEX anticipa le loro esigenze.
Collaborazione efficiente con i partner di servizio
Condividendo i ticket con i tecnici esterni in Zoho Desk, UPEX ha eliminato il caos della comunicazione con loro via email o telefono. Tutto e documentato: il cliente riceve aggiornamenti come se il team interno stesse gestendo il caso, e UPEX puo monitorare la qualita dell'intervento esterno. In questo modo, l'elevato standard di servizio dell'azienda viene mantenuto uniformemente, indipendentemente da chi effettua la riparazione.
Complessivamente, questi miglioramenti al CRM e al sistema di supporto hanno allineato completamente le operazioni di UPEX con la loro visione orientata alla digitalizzazione e alla soddisfazione del cliente. I processi automatizzati e i dati di qualita hanno liberato tempo prezioso per il team, che ora puo concentrarsi su cio che conta davvero: la relazione con i clienti e la risoluzione rapida delle loro esigenze.
“Svennis Cloud Solutions ci ha aiutato a implementare Zoho Desk senza intoppi. Hanno compreso rapidamente i nostri flussi di supporto, configurato automazioni intelligenti e personalizzato le dashboard in modo da avere completa visibilita. In poche settimane, i nostri tempi di risposta sono migliorati e la soddisfazione dei clienti e aumentata. Comunicazione eccellente, consegna rapida e supporto affidabile post-lancio.”
Il Risultato
Attraverso questa trasformazione digitale, UPEX ha riconfermato il proprio impegno verso l'eccellenza del servizio e la soddisfazione del cliente, dimostrando come l'innovazione e la giusta tecnologia possano portare un'azienda al livello successivo. Nell'ambito della strategia digitale complessiva, la presenza online dell'azienda e stata rinnovata con Revylio.
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